PALANGKA RAYA | EnterKal – Pemerintah Kota Palangka Raya mendorong pengelolaan SP4N-LAPOR tidak berhenti pada penyelesaian laporan masyarakat, tetapi menjadikan setiap pengaduan sebagai data untuk mengevaluasi dan memperbaiki kualitas pelayanan publik.
Kepala Dinas Komunikasi, Informatika, Statistik, dan Persandian (Diskominfo) Kota Palangka Raya Dody Irawan menyampaikan hal tersebut saat membuka Bimbingan Teknis (Bimtek) Pengelolaan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional–Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR) secara daring, Kamis (8/10/2026).
Menurut Dody, setiap laporan mencerminkan pengalaman, kebutuhan, dan harapan masyarakat terhadap pelayanan pemerintah.
“Setiap laporan yang masuk bukan sekadar angka dalam sebuah aplikasi. Di balik laporan tersebut terdapat masyarakat yang menyampaikan pengalaman, kebutuhan, maupun harapan agar pemerintah dapat memberikan pelayanan yang lebih baik,” ujar Dody.
Pengaduan Perlu Dibaca sebagai Pola
Dody mengatakan pejabat penghubung dan operator SP4N-LAPOR memiliki peran penting dalam memastikan setiap laporan diterima, diteruskan, dan ditindaklanjuti dengan baik.
Namun, pengelolaan pengaduan menurutnya tidak cukup berhenti pada status laporan yang telah diproses. Pengelola juga perlu membaca pola dari laporan yang masuk.
Pola tersebut antara lain persoalan yang berulang, jenis layanan yang paling banyak dikeluhkan, hingga perubahan kebutuhan masyarakat dari waktu ke waktu.
Informasi tersebut dapat menjadi bahan evaluasi pemerintah untuk melihat kondisi pelayanan secara lebih objektif sekaligus menentukan aspek yang perlu diperbaiki.
Dari Laporan Menjadi Rekomendasi Kebijakan
Pelaksanaan Bimtek diarahkan untuk meningkatkan kemampuan pengelola dalam mengelola pengaduan sekaligus mengolah data yang terkumpul.
Pengelola layanan tidak hanya dituntut responsif dalam memproses laporan, tetapi juga diharapkan mampu menerjemahkan data pengaduan menjadi rekomendasi perbaikan kebijakan.
Dengan pendekatan tersebut, SP4N-LAPOR dapat berfungsi lebih luas sebagai sumber data mengenai pengalaman masyarakat ketika berhadapan dengan layanan pemerintah.
“Keberhasilan pengelolaan pengaduan tidak semata-mata diukur dari jumlah laporan yang telah dijawab atau diselesaikan. Lebih dari itu, keberhasilan tercermin dari sejauh mana laporan masyarakat mampu mendorong perubahan nyata, seperti pelayanan yang makin mudah diakses, respons yang lebih cepat, serta berkurangnya persoalan serupa di lapangan,” pungkasnya.
Pendekatan tersebut menempatkan pengaduan masyarakat bukan hanya sebagai persoalan yang harus diselesaikan satu per satu, tetapi juga sebagai bahan untuk mengidentifikasi masalah pelayanan yang bersifat berulang dan membutuhkan perbaikan sistem. (Red)